Fara í efni
Samskipti

Samskipti á vinnustað

 
Samskipti á vinnustað geta verið flókin og ástæður samskiptavanda margskonar. Stundum skapast óheppilegt samskiptamynstur sem vindur upp á sig og getur haft veruleg áhrif á líðan okkar, jafnvel löngu eftir að vinnudegi lýkur. Því er mikilvægt að tekið sé á slíkum vanda eins fljótt og auðið er. Stjórnendur þurfa að stíga inn ef þeir verða varir við erfið samskipti og hvetja starfsmenn til að leita til þeirra þegar slík mál koma upp. Ef traust ríkir milli starfsmanna og stjórnenda eru tjáskipti oft opnari og minni hætta á núningi, misskilningi og öðrum samskiptavanda. Vandinn magnast gjarnan upp þegar álag er langvarandi og þráðurinn styttri. Stjórnendur þurfa því oft að skoða samskiptin og álagið í samhengi svo hægt sé að finna lausn á vandanum.   

Hér á síðunni má meðal annars finna góð almenn samskiptaráð sem alltaf er gott að rifja upp, umfjöllun um algengan samskiptavanda og greinar um „eitraða“ samstarfsmenn og viðskiptavini. Einnig er rætt um mikilvægi skýrra skilaboða, óyrt samskipti, einelti og áreitni, smitáhrif jákvæðra samskipta og samskiptasamninga sem eru í raun leikreglur um samskipti sem sífellt fleiri fyrirtæki koma sér upp í samvinnu við starfsmenn.

 Virkjum góð samskipti

 

Er álagið nokkuð að valda ofhugsunum?

Óöryggi og skortur á trausti á vinnustað getur leitt til oftúlkunar á aðstæðum, ekki síst ef mikið álag bætist ofan á. Stundum fylgja áhyggjurnar okkur heim og halda jafnvel fyrir okkur vöku. Við búumst þá við hinu versta út frá óljósum vísbendingum sem við túlkum okkur í óhag.

Sjá greinarnar Er hugurinn alltaf í vinnunni?, Með vinnuna á heilanum og Að stöðva endurteknar hugsanir. Sjá nánar um samskipti frá ýmsum hliðum hér neðar á síðunni.

Smelltu á mynd til að sjá myndband.

Talar þú í gegnum aðra?

Hefur þú lent í því að bera boð á milli vinnufélaga sem eiga erfitt með að eiga í beinum samskiptum eða átt þú erfitt með að ræða við vinnufélaga þinn augliti til auglitis? Þetta er óheppileg staða sem þú þarft að greiða úr hið fyrsta, af eigin rammleik eða með aðstoð stjórnanda.  

Góð samskiptaráð og algengur samskiptavandi.

Smelltu á mynd til að sjá myndband.

Það eru ekki allir dagar geggjaðir

Aðstæður okkar eru ólíkar og suma daga getur hreinlega þyrmt yfir okkur, sérstaklega ef við höfum lengi búið við íþyngjandi álag. Þetta getur bitnað á samskiptum okkar við aðra og leitt til vítahrings streitu og erfiðra samskipta. Gott er að muna að allir geta átt sína erfiðu daga.

Sjá umfjöllun um Streitustigann í tengslum við langvarandi streitu og um samskipti frá ýmsum hliðum hér neðar á síðunni.

Smelltu á mynd til að sjá myndband.

Þarft þú alltaf að toppa þann næsta?

Við setjum stundum samasemmerki milli velgengni og þess að hafa of mikið að gera. Með því setjum við á okkur ónauðsynlega pressu sem stundum er viðhaldið af samanburði við aðra á sama báti.

Sjá góð samskiptaráð hér að neðan, greinina Er úrelt að hafa brjálað að gera? og Stjórna sögurnar upplifun okkar?.  

Smelltu á mynd til að sjá myndband.

Góð samskiptaráð

Allir geta reynt að gera sitt besta til að bæta samskipti
Fátt er eins mikilvægt í mannlegum samskiptum og að sýna öðrum virðingu og kurteisi. Þetta á við um öll samskipti og ekki síst á vinnustaðnum þar sem oft er löng samvera og starfsfólk háð hvort öðru með verkefni sín. Neikvæð samskipti og núningur geta gert vinnustaðinn afar fráhrindandi, bæði fyrir starfsfólk og viðskiptavini. Það geta allir reynt að gera sitt besta til að bæta samskipti og það er til mikils að vinna.
Fyrirtæki sem leggja áherslu á vönduð og góð samskipti uppskera aukið traust, meiri helgun starfsfólks, betri teymisvinnu, betri tengsl við viðskiptavini, meiri framleiðni og jarðveg sem ýtir undir skapandi hugsun. 

Góð samskiptaráð

  • Komdu fram við aðra af kurteisi og vinsemd.

  • Hvettu fólk til að tjá skoðanir sínar og hugmyndir.

  • Hlustaðu á hvað fólk er að segja áður en þú segir þína skoðun. Ekki stoppa fólk eða tala yfir það.

  • Nýttu hugmyndir sem samstarfsfólk kemur með um betrumbætur eins og kostur er og láttu vita hver átti heiðurinn af hugmyndinni

  • Ræddu beint við samstarfsfólk í stað þess að láta aðra flytja boð á milli. Á sama hátt ættirðu að hafna því að vera milliliður milli aðila sem vilja síður ræða beint saman.

  • Forðastu að móðga aðra og gera lítið úr hugmyndum fólks.

  • Ekki festast í gagnrýni á smáatriði og dæma aðra.

  • Vertu meðvitaður um látbragð þitt, næmt fólk þarf ekki að heyra rödd þína eða það sem þú segir til að draga sínar ályktanir.  

  • Komdu fram við alla á sama hátt, óháð kyni, aldri, trú eða uppruna og reyndu að láta sem flesta koma að ákvörðunum sem snerta starf þeirra.

  • Vertu meðvitaður um hvort einhver er útundan í samstarfi eða viðburðum.  

  • Hrósaðu miklu oftar en þú gagnrýnir. Reyndu að hvetja til þess að samstarfsmenn geri það sama.

  • Vertu opinn fyrir gagnrýni og reyndu að læra af henni. Ef málefnið er þér mikilvægt og þú ert ósammála stattu þó á þínu.

  • Enginn er fullkominn og allir gera mistök. Æfðu þig í að viðurkenna eigin mistök og biðjast afsökunar. Í kjölfarið þarftu að spyrja hvernig þú getir lagfært hlutina.   

  • Hjálpaðu vinnufélögum að ná sínum markmiðum og ekki reiðast ef samstarfsmaður eða yfirmaður gerir mistök. Hjálpaðu frekar til við að leysa verkefni á sem farsælastan hátt. Sýndu hjálpsemi og vinsemd.
  • Gakktu út frá því að fólk ráði við verkefni sín og aðstæður. Þótt þú skiljir ekki hvers vegna eitthvað gerist seint eða á annan hátt en þú ert vanur, þá eru eflaust fyrir því gildar ástæður.
Byggt að mestu á ráðum frá Grammarly og Balance Careers

Tillitssemi er dyggð

  • Ekki hringja eða senda tölvupóst utan vinnutíma. Ef þú þarft að koma frá þér pósti veldu þá að hann verði ekki sendur fyrr en að morgni næsta vinnudags.

  • Ekki koma þínum verkefnum yfir á samstarfsmann án samráðs við hann.

  • Þótt þú sért fullur orku og áhuga fyrir verkefni er ekki þar með sagt að samstarfsmaður þinn sé reiðubúinn eða hafi tök á að vinna lengur eða af sama krafti og þú. Ekki gera ráð fyrir að svo sé.

  • Ef vinnufélaga er alltaf kalt en þér of heitt gerðu málamiðlun og reyndu sjálf/ur að leysa málið.  

Samskiptavandi sem flestir þekkja

Við gerum stundum mistök í samskiptum, segjum til dæmis ekki skoðun okkar eða misskiljum það sem aðrir segja. Gott er að þekkja algengan samskiptavanda svo hægt sé að forðast hann.
10 algeng vandamál í samskiptum:
  • Hlusta ekki nógu vel.
    Þegar við eigum í samræðum við einhvern erum við ekki alltaf með fulla athygli. Við erum mögulega að kíkja á símann, horfa á sjónvarpið eða erum að hugsa um eitthvað allt annað. Þegar við erum ekki með virka hlustun er hætt við að viðmælanda okkar misbjóði en auk þess missum við af óyrtum vísbendingum og skiljum þá ekki fyllilega hvað viðkomandi er að segja. Til að forðast þetta borgar sig að veita viðmælanda 100% athygli með því að halda augnsambandi, spyrja spurninga og sýna áhuga.
  • Telja sig vita hvað viðmælandinn ætlar að segja.
    Allir hafa lent í því að telja sig vita hvað fólk ætlar að segja áður en það lýkur máli sínu. Gallinn er sá að við getum þá misst af því sem viðkomandi segir í raun. Berum virðingu fyrir viðmælanda með því að vera forvitin og hlusta með athygli á það sem sagt er – í stað þess að spá fyrir um það.
  • Trufla þann sem hefur orðið.
    Við höfum líklega öll truflað einhvern í miðri setningu einu sinni eða tvisvar. Þetta getur gerst fyrir slysni eða vegna þess að við erum svo spennt fyrir því sem við ætlum sjálf að segja og viljum koma því á framfæri áður en við gleymum því. Aðrir grípa mögulega fram í samræður til að sýna eins konar vald. Hver sem ástæðan er þá getur verið niðurlægjandi að láta grípa fram í fyrir sér eins og það sem maður segir skipti litlu máli. Mikilvægt er því að bera virðingu fyrir þeim sem talar og leyfa honum að ljúka því sem hann hefur fram að færa.
  • Nota „þú“ fullyrðingar.
    Þegar við erum að ræða tilfinningar okkar þurfum við að eigna okkur þær í stað þess að leggja ábyrgðina á viðmælandann („þú gerðir þetta“ eða „þú gerðir þetta ekki“). Í stað þess að segja til dæmis „þú hringdir ekki aftur í mig“ segðu þá „ég var sár þegar þú hringdir ekki til baka“. Með því látum við vita hvernig okkur líður og viðmælandi fær ekki á tilfinninguna að verið sé að ráðast á hann.
  • Láta tilfinningar ráða svarinu.
    Þegar við bregðumst við tilfinningalega erum við líklegri til að segja eitthvað sem við meinum ekki. Það borgar sig að melta málið aðeins og vanda sig við svarið.
  • Taka ekki menningarmun með í reikninginn.
    Ef bakgrunnur fólks er ólíkur leggur það stundum misjafna merkingu í orðin og óyrt samskipti geta mögulega einnig misskilist. Því verður að taka tillit til breytileika í samskiptamáta til að móðga ekki viðmælandann.
  • Misskilja það sem sagt er.
    Við misskiljum aðra líklega oftar en við höldum. Til að forðast það er best að halda fullri einbeitingu og endurorða það helsta sem sagt var til að fá staðfestingu á að rétt hafi verið tekið eftir. Við treystum mikið á stafræn samskipti og án þess að heyra raddblæ og fá óyrtar vísbendingar er auðvelt að misskilja. Stundum þarf að spyrja frekari spurninga til að vera viss um að skilja samskipti í tölvupósti og textaskilaboðum rétt.       
  • Að fara í kringum hlutina.
    Að vera óskýr og ræða hlutina óbeint skilar sjaldan árangri. Við getum ekki ætlast til að fólk lesi hugsanir okkar. Best er að koma sér beint að efninu í samræðum.
  • Ráðast á persónu í stað hegðunar.
    Þegar við erum í uppnámi er auðvelt að segja hluti eins og: „þú ert asni“ í stað þess að ræða þá hegðun sem olli uppnáminu. 
  • Forðast erfiðar samræður.
    Þegar þarf að ræða erfiða hluti er tilhneiging til að forðast samtalið eða draga samræður á langinn áður en tæpt er á því viðkvæmasta, því sem ætla má að viðkomandi vilji ekki heyra. Sá sem er góður í samskiptum dregur ekki að taka samtalið eða forðast það enda gerir það oft illt verra til lengri tíma og spenna getur byggst upp.     
- Byggt á grein frá Good Therapy. 

Eitraðir samstarfsmenn

Tengsl samstarfsfólks skipta verulegu máli
Hvað er átt við þegar talað er um „eitraða“ samstarfsmenn? Flestir kannast við hugtakið og telja sig jafnvel þekkja einn eða tvo. Auðvitað er þetta hæpið orðalag og oftast er þessi erfiði samstarfsmaður ósköp venjuleg manneskja sem hefur af einhverjum ástæðum tileinkað sér hegðun sem kemur illa niður á samstarfsfólki. Stundum þróast þessi framkoma yfir lengri tíma vegna samspils margra þátta, svo sem fyrirtækjamenningar, stjórnunar, álags, stöðu í fyrirtækinu, persónulegra aðstæðna og skapgerðar einstaklingsins.
Þetta er sannarlega ekki nýtt vandamál en meira í umræðunni nú þegar stóraukin áhersla er lögð á teymisvinnu.

Í grein Abby Curnow-Chavez í Harvard Business Review er talað um algengustu og eitruðustu hegðunina:

  • Baktala, gagnrýna, kenna öðrum um 
  • Slúðra, dreifa sögusögnum
  • Samþykkja á fundum en fylgja ekki eftir
  • Safna og sitja á upplýsingum
  • Grafa undan öðrum
  • Taka eigin hagsmuni fram yfir hagsmuni teymis eða fyrirtækis         

Til umhugsunar: 

Er eitthvað sem fyrirtækin geta gert til að sporna við svona hegðun?

Væri hægt að nýta þessi atriði við gerð samskiptareglna, í fræðslu og við nýliðakynningar?

Eru stjórnendur meðvitaðir um hve mikil áhrif þessi hegðun hefur á starfsfólk og þar með velgengni fyrirtækisins?

Erum við sjálf sek um svona hegðun í hugsunarleysi eða vegna mikils álags?

Greinarhöfundur segir að tengsl starfsfólks innan teyma séu mikilvægasti einstaki þátturinn að baki velgengni þeirra. Ekki þarf nema einn starfsmann til að skemma fyrir heildinni. Hún nefnir nokkur dæmi um eitraða hegðun í teymum:

Óþarfa dramatík og truflun.
Jákvæð orka og sköpunarkraftur sogast úr samstarfinu. Starfsmenn eyða dýrmætum tíma í að verja sig í stað þess að skapa, taka áhættu og ræða opinskátt um það sem kemur upp í hugann.

„Verðfelling“ teymis/verkefna.
Slæm hegðun starfsmanns getur litað allt teymið og verkefni þess og haft neikvæð áhrif út fyrir teymið. Aðrir starfsmenn og viðskiptavinir telja ólíklegra að hópur sem vinnur illa saman geti skilað sama árangri og teymi sem vinnur í takt. 

Grafið undan gildum leiðtogans og fyrirtækisins. 
Það skapar tortryggni þegar fyrirtæki halda á lofti gildum og venjum en sumir komast upp með að virða þessi tilmæli að vettugi.

Skemmir liðsheild. 
Aðrir starfsmenn teymisins byrja að endurspegla þessa slæmu hegðun, koma fram við starfsmanninn af virðingarleysi, stunda baktjaldamakk og halda upplýsingum frá honum.

En hvað getur þú gert ef viðkomandi er stjórnandi eins og þú? Greinarhöfundur telur að starfsmenn telji sig síður geta haft áhrif á hegðun þegar um jafningja er að ræða. Sumir neyðist til að hætta í teyminu eða segja upp ef ástandið er óbærilegt.

Ef þú ert stjórnandi teymis þar sem svona aðstæður hafa skapast er ljóst hvað þarf að gera. Það þarf að viðurkenna hvað er að gerast hjá hópnum og fara fram á breytta hegðun. Það er ekki hægt að þola framferði sem dregur alla aðra niður, jafnvel þó að sá sem eitrar út frá sér hafi marga kosti, skili til dæmis góðum afköstum, hafi tækniþekkingu, skarpa greind eða verðmæta reynslu.

Hér eru fjögur skref sem þú getur tekið til að takast á við eitraða hegðun:

  • Ræddu við viðkomandi á opinskáan og heiðarlegan máta. Ef þú tekur ekki slaginn ertu í raun að viðhalda slæmu ástandi. Ekki er hægt að reikna með að einstaklingur vakni einn góðan veðurdag og breyti hegðun sinni án hvatningar. Láttu vita hvaða áhrif hegðunin hefur á þig og fáðu endurgjöf á þína eigin hegðun. Stundum áttar fólk sig ekki á hve mikil áhrif það hefur með breytni sinni. Þeir sem vinna í teymum þar sem eitruð samskipti eiga sér stað eru mun ólíklegri til að veita öðrum hreinskilna endurgjöf en þar sem samskiptin eru góð.
  • Gættu að eigin hegðun og forðastu að leika sama leik. Vertu fyrirmynd fyrir aðra í teyminu og einbeittu þér að markmiðum vinnunnar. Setjið fram sameiginleg viðmið sem styðja samvinnu og opin tjáskipti. Þeir sem eru í eitruðum teymum eru ólíklegri til að hafa áhuga á velgengni annarra í hópnum og eru síður líklegir til að vinna að og viðhalda trausti innan hópsins. 
  • Talaðu við yfirmann þinn. Leggðu til að haldinn verði fundur til að stilla upp viðmiðum fyrir teymið og ræða erfiða hegðun og ágreining. Fundurinn ætti ekki að vera tylliástæða til að taka tiltekinn starfsmann á teppið heldur ættu að fara fram opinskáar umræður um ásættanlega hegðun og ábyrgð ásamt því að kynna ólík sjónarmið innan hópsins. Í eitruðum teymum er almennt ólíklegra að starfsmenn hafi viðmið um hegðun eða taki strax á óviðeigandi hegðun.
  • Að lokum, passaðu upp á þig. Ekki láta eitraða hegðun annarra hafa áhrif á heilsu þína. Gerðu það sem þú getur en gefðu frá þér það sem þú getur ekki haft áhrif á og gerðu breytingar ef þú þarft. Leitaðu ráða hjá mannauðsstjóra eða öðrum sem þú treystir. Ef ekkert gengur þarftu að íhuga hvort þú þarft að hugsa þér til hreyfings.

Það er ljóst að fyrirtæki skaðast af eitruðum samskiptum. Oft verður vandinn svo þungbær að reynt er að takast á við hann en það krefst orku, hugrekkis og þrautseigju að endurbyggja sambönd og þróa nýjar venjur.

Hér á síðunni er stutt umfjöllun um samskiptasamninga sem sífellt fleiri fyrirtæki koma sér upp og gætu gagnast í þessu sambandi. Greinin Óskráðar reglur í fyrirtækjum er almenns eðlis en gæti gefið hugmynd um hvernig koma má viðmiðum og gildum fyrirtækisins á framfæri. Einnig má hér finna góð samskiptaráð, grein um algengan samskiptavanda og umfjöllun um einelti og áreitni.  

Erfiðir "viðskiptavinir"

Hvernig bregstu við erfiðum viðskiptavini?
Þegar viðskiptavinur eða einstaklingur í þjónustu hefur ekki stjórn á skapi sínu eða sýnir ógnandi tilburði geta viðbrögð þín haft áhrif á hvernig samtalið þróast.
Einstaklingur sem þú ert að þjónusta getur verið ósáttur með vöru eða þjónustu sem þú veitir og eðlilegt að hann hafi samband til að láta vita af því. Sýni hann stillingu og kurteisi munt þú að öllum líkindum gera þitt besta til að bæta úr hlutunum, til dæmis með því að skipta út vöru, endurgreiða eða leiðrétta þjónustu þegar það er hægt.  
Hafi einstaklingurinn hins vegar ekki stjórn á skapi sínu og beinir reiði sinni að þér er mikilvægt að hafa í huga eftirfarandi ráð ef upp koma slíkar aðstæður.
Ráðin 10 til að bregðast við erfiðum viðskiptavinum

1. Haltu ró þinni og sýndu kurteisi. Ef þú lendir í erfiðum aðstæðum þar sem viðskiptavinur hellir sér yfir þig eða er ógnandi á einhvern hátt er mikilvægt að þú haldir ró þinni. Það getur hjálpað að hugsa að nú þurfir þú að bregðast við af fagmennsku, anda rólega nokkrum sinnum til að gefa þér tóm til að ná áttum og meta stöðuna.

Ef þú þarft að svara erfiðum einstaklingi í tölvupósti eða á samfélagsmiðlum reyndu að standast þá freistingu að svara hranalega. Andaðu rólega og reyndu að ná fjarlægð áður en þú svarar. Þá getur verið gott að bíða nokkra stund til að ná utan um eigin tilfinningar. Haltu þig við staðreyndir málsins í svarinu og lýstu vilja til að aðstoða.

2. Ekki svara í sömu mynt. Ekki rífast eða þræta við viðskiptavininn. Það eru eðlileg varnarviðbrögð að svara fyrir sig þegar einhver talar til manns af virðingarleysi. En til að gera stöðuna ekki verri er mikilvægt að forðast slíkt.   

 

3. Hlustaðu. Leyfðu viðskiptavininum að koma erindi sínu á framfæri og spurðu hann opinna spurninga. Hlustaðu vel og notaðu þagnir til að sýna að þú hlustar, ekki grípa fram í. Sýndu að þú hafir meðtekið það sem hann er að segja með því að umorða eða endurtaka það af og til t.d. með „Ef ég skil rétt þá áttu við að . . .“ eða „Ég heyri að þú ert ósáttur með . . . “.

Þannig sýnirðu að þú sért að meðtaka það sem sagt er og hefur um leið róandi áhrif. Eins getur það orðið til þess að viðskiptavinur átti sig betur á hvers hann er að krefjast og að það sé hugsanlega ekki alveg réttlátt eða viðeigandi.

4. Sýndu sveigjanleika og leystu málið. Sýndu sveigjanleika innan ásættanlegra marka. Hafi mistök verið gerð reyndu þá að finna einfalda og hraðvirka lausn. Fylgdu þeim verkferlum sem fyrirtækið hefur sett eða þeim lögum sem þú starfar eftir. Sé ekki um mistök að ræða getur verið góð leið að láta einstaklinginn taka þátt í lausn vandamálsins. Þú gætir þá spurt hvað hann myndi telja ásættanlega lausn. Með því móti hefurðu eitthvað áþreifanlegt til að vinna með.

 

5. Sýndu samkennd. Ef þú hefur fengið yfir þig dembu fúkyrða gæti það lægt öldurnar að segjast skilja að viðkomandi sé í uppnámi og að þér þyki leitt að viðkomandi upplifi þjónustuna á þennan neikvæða hátt.  

6. Ekki taka þessu persónulega. Oftast eru erfiðir viðskiptavinir óánægðir með vöru eða þjónustu og þú í þeirri stöðu að vera hálfgert skotmark fyrir gremju þeirra og erfiðar tilfinningar. Í stað þess að taka yfirganginn til þín reyndu að setja þig í þeirra spor og útskýra af yfirvegun þær reglur sem þú starfar eftir.

7. Gættu að líkamstjáningu og raddbeitingu. Hugaðu að því að sýna afslappaða líkamsstöðu með því að hafa hendur niður með síðum, opna lófa, og halla lítillega fram í átt að einstaklingnum. Forðastu að krossleggja hendur eða gera þig breiðan. Þú ættir að halda eðlilegu augnsambandi til að sýna vinsemd og opið hugarfar.

Ef þú ert í síma eða fjarsambandi þá kemur þú vinsemd og vilja til þjónustu á framfæri með raddbeitingunni. Talaðu rólega og yfirvegað í mildum tón. Forðastu að hækka röddina en reyndu frekar að draga úr raddstyrk. Brostu þegar þú vilt sýna vinsemd, það heyrist á röddinni.

 

8. Útskýrðu mál þitt af yfirvegun. Stundum þarftu að koma ákveðnum skýringum á framfæri. Ef viðskiptavinurinn endurtekur sömu hlutina í sífellu þarftu að sýna öryggi og útskýra þær reglur sem þér ber að fylgja, ekki síst ef viðskiptavinurinn fer með rangt mál eða biður þig að ganga gegn reglum fyrirtækisins. Mikilvægt er þó að hafa í huga að forðast þrætur.

9. Vísaðu annað þegar það á við. Þegar þú getur ekki leyst úr málinu sýnir þú einstaklingum virðingu og áhuga með því að vísa honum til annarra aðila sem gætu mögulega aðstoðað. Hann fer þá sáttari úr samtalinu og finnst að þú hafir reynt að aðstoða eftir megni.

10. Tryggðu öryggi þitt, viðskiptavinarins og annarra. Þegar aðstæður gætu ógnað öryggi skaltu umfram allt tryggja öryggi þitt, viðskiptavinarins og annarra viðskiptavina og/eða starfsfólks.

Komdu þér upp öruggum vinnuaðstæðum með því að staðsetja þig þannig að þú sért nær útgöngu en viðskiptavinurinn og gættu þess að þar séu ekki hlutir sem hægt er að nota sem vopn. Kallaðu eftir aðstoð ef þarf eða farðu af vettvangi.

 

Vinnustaðir geta sett upp áætlun um hvernig skuli bregðast við þegar hætta gæti stafað af viðskiptavini eða farið í nauðsynlegar aðgerðir s.s. með öryggishnöppum, vöktun og/eða viðveru annars starfsfólks. 


Ef einstaklingur hótar að skaða sjálfan sig eða taka líf sitt ætti að ráðleggja honum af mildi að leita til bráðamóttöku geðsviðs eða til síns læknis. Gott getur verið að umorða eða endurtaka það sem sagt var s.s. „(Nafn), ég heyri að þú talar um að . . . “ áður en ráð eru gefin. Það getur virkað vel að byrja á að ávarpa hann með nafni og tala í mildum tón. Einnig má benda á Hjálparsíma Rauða krossins, 1717, og Pieta samtökin, sími: 552 2218, www.pieta.is. Í einstaka tilvikum getur verið viðeigandi að gera lögreglu viðvart, bæði hvað varðar hegðun og hótanir.

Eftirköst erfiðrar hegðunar 

Það getur verið mjög streituvaldandi upplifun að eiga við erfiða viðskiptavini svo það er mikilvægt að þú gefir þér tíma til að jafna þig. Þá er gott að hafa í huga að fæst fólk hegðar sér á þennan hátt. En svo þarftu líka að átta þig á ástæðu óánægjunnar og skoða hvort hún sé mögulega birtingarmynd vandamála í fyrirtækinu. Þú gætir þurft að láta yfirmann vita af því og jafnframt af atvikinu sjálfu ef það hefur valdið þér uppnámi og þú hefur áhyggjur af því að það gæti endurtekið sig eða ef þig skortir bjargráð til að sinna erfiðum einstaklingum.     
Hvenær á stjórnandi að stíga inn í aðstæðurnar?
Ef þú ert stjórnandi og óskað er eftir aðstoð þinni vegna erfiðs viðskiptavinar þarftu að bregðast hratt við til að koma starfsmanni til aðstoðar og vera fljótur að meta aðstæður.
Í ferlinu er mikilvægt að styðja við starfsmanninn og fara yfir viðbrögð hans á uppbyggilegan máta.
Í framhaldinu er æskilegt að kanna líðan starfsmannsins og fá heildarmynd af samskiptunum. Meta hvort hann er fær um að standast slíka eldraun aftur og/eða hvort fjölga þurfi bjargráðum eða bjóða þjálfun og aukinn stuðning.
Byggir á eftirfarandi:
Vinnum saman að jafnvægi

Mistúlkun - Virkjum góð samskipti

Ertu nokkuð að ofhugsa?

Álag - Virkjum góð samskipti

Það eru ekki allir dagar geggjaðir

Metingur - Virkjum góð samskipti

Þarft þú alltaf að toppa þann næsta?

Í gegnum þann þriðja - Virkjum góð samskipti

Talar þú í gegnum aðra?

Skýr skilaboð

Það skiptir máli að við vitum til hvers er ætlast af okkur. Skýr skilaboð eru forsenda vellíðunar á vinnustað. Vinnum saman að jafnvægi.

Samskipti

Stundum þurfum við bara að segja hvað er að angra okkur. Upphátt. Góð samskipti eru forsenda vellíðunar á vinnustað. Vinnum saman að jafnvægi.

Fleiri myndbönd

Skýr skilaboð

Það getur valdið miklu óöryggi og vanlíðan að fá misvísandi og óskýr skilaboð í starfi, sérstaklega frá stjórnendum. Stjórnendur þurfa að gefa skýrar leiðbeiningar þannig að hægt sé að vinna verkefnin hratt og rétt. Ekki ætti að vera þörf á því að stýra öllum smáatriðum verksins og í flestum tilvikum ætti að vera nóg að láta vita hvað á að gera, ekki hvernig. Stjórnandi þarf að gefa sér tíma til að meta hvar starfsmaður stendur á ýmsum sviðum og veita leiðsögn í samræmi við það. 

Mikilvægt er einnig að starfsmenn fái strax góðar upplýsingar um stefnu fyrirtækisins í einstaka málum, svo þeir geti nýtt þá vitneskju við úrlausn verkefna. Ef stefna fyrirtækisins er t.d. sú að viðskiptavinurinn hafi alltaf rétt fyrir sér þá auðveldar það fyrstu viðbrögð í afgreiðslu og þjónustu til muna.

Afleitt er að lenda í aðstæðum þar sem tveir eða fleiri stjórnendur hafa mismunandi sýn á verkefnin og eru ósammála um forgangsröðun. Starfsmaður verður þá að stíga fram við fyrsta tækifæri og óska eftir skýrum fyrirmælum. Það ætti svo að vera forgangsmál stjórnenda að koma sér saman um réttu leiðina og upplýsa starfsmanninn. 

Samskipti án orða

Upplifun af neikvæðri hegðun yfirmanna hefur neikvæð áhrif á frammistöðu 
Í grein í Tímariti um viðskipti og efnahagsmál eftir Hildi Vilhelmsdóttur og Auði Hermannsdóttur kemur fram að samskipti á vinnustað séu einn af þeim grundvallarþáttum sem hafa áhrif á hvernig fólki líður í vinnunni, bæði samskipti við samstarfsfólk en ekki síður við yfirmann. Sýnt hefur verið fram á að ef starfsfólk upplifir að yfirmaður sýni jákvæða hegðun í samskiptum telur það sig almennt við betri andlega heilsu en upplifun af neikvæðri hegðun yfirmanna getur leitt til neikvæðrar upplifunar og jafnvel örmögnunar starfsfólks ásamt því að hafa neikvæð áhrif á frammistöðu þess.
Við erum stöðugt að senda frá okkur bein eða óbein skilaboð til annarra ýmist meðvitað eða ómeðvitað og skilaboðin eru bæði í töluðu máli og óyrt. Óyrt samskipti eru öll þau skilaboð sem við sendum frá okkur fyrir utan tungumálið sjálft, t.d. í gegnum svipbrigði, augnsamband, raddblæ, tónhæð, handahreyfingar og snertingu, en talið er að slík samskipti séu allt að 90% af öllum samskiptum. Stór hluti óyrtra samskipta er ómeðvitaður en hægt er að stjórna ákveðinni líkamshegðun eða svipbrigðum, líkt og brosi, í ákveðinn tíma eða í ákveðnum aðstæðum, en sú stjórnun er óstöðug.

Hildur og Auður telja að hið ósagða leiki lykilhlutverk í félagslegum samskiptum og að fólk reiði sig almennt frekar á það sem það sér en talað mál þegar það myndar sér skoðun á öðru fólki.

Þetta á einnig við um óyrt samskipti milli stjórnanda og starfsmanna en stjórnandi getur haft áhrif á starfsfólk í gegnum ýmis samskipti án orða. Til dæmis getur nánd og viðeigandi snerting styrkt tengsl yfirmanns við undirmenn sína og haft jákvæð áhrif á upplifaðan stuðning þeirra. Einnig geti nánd haft jákvæð áhrif á starfsánægju og viðhorf undirmanna til síns yfirmanns.

„Stjórnendur þurfa að vera meðvitaðir um hvaða skilaboð þeir senda frá sér..."
Í rannsókn sem þær gerðu voru skoðuð tengsl milli upplifunar starfsfólks á óyrtum samskiptum yfirmanns og þriggja tegunda tilfinningalegrar líðanar, þ.e. tilfinningalegs stuðnings (t.d. áhuga, skilnings og samkenndar), vinnu (stjórn tilfinninga) og gilda (mat á fólki og umhverfi). Niðurstöðurnar sýndu að upplifun á óyrtum samskiptum yfirmanna hefur tengsl við þessa þrjá þætti tilfinningalegrar líðanar og það eru fyrst og fremst óyrt samskipti sem snúa að andlitstjáningu og líkamstjáningu sem skýra tilfinningalega líðan starfsfólks.
Í viðtali við Hildi í Fréttablaðinu segir hún m.a.: „Stjórnendur þurfa að vera meðvitaðir um hvaða skilaboð þeir senda frá sér, ekki aðeins upp á sinn eigin trúverðugleika og framkomu heldur einnig í tengslum við líðan starfsfólks. Óyrt samskipti eiga sér djúpar og frumstæðar rætur, og þess vegna er gott að staldra við og hugsa um hvaða skilaboð þú ert að senda frá þér og hvort skilaboðin séu þau sem þú ætlaðir að senda. Það er hægt að spyrja sig hvernig líkamstjáningin og svipbrigðin voru á síðasta fundi eða í samtalinu áðan,“ segir Hildur.
„Yfirmenn geta til dæmis lagt áherslu á að halda augnsambandi við starfsfólk sitt í samskiptum og sýna jákvæð svipbrigði eins og bros. Þeir geta reynt að vera með afslappaða og líflega líkamsstöðu, til dæmis með því að nota hendurnar þegar þeir tala. Sé það gert er það líklegt til að hafa jákvæð áhrif á líðan starfsfólks og reksturinn,“ bætir hún við.

Gagnsæi

Talað er um gagnsæi (e. transparency) á vinnustað ef samskipti eru opin og hreinskiptin milli stjórnenda og starfsmanna, menn veita reglulega endurgjöf, sýna virðingu og viðurkenna mistök.
Líkja má þessum samskiptum við farsælt hjónaband eða trausta vináttu. Með því að miðla upplýsingum skapast traust, tækifæri til þróunar og grundvöllur fyrir betri ákvörðunartöku.

Gagnsæi í verki

Hugbúnaðarfyrirtækið Gusto hefur gagnsæi að leiðarljósi í öllu sínu starfi. Í grein Josh Reeves, forstjóra Gusto eru tilgreindar fimm aðferðir sem hann mælir með til að auka gagnsæi:
  1. Ráddu aðeins fólk sem þú getur treyst. Það auðveldar opin samskipti.
  2. Vertu opinn á fundum. Segðu frá öllu sem er að gerast. Ef fyrirtækið gerir mistök segðu frá því líka, enda einkar lærdómsríkt.
  3. Vertu hreinskilinn við viðskiptavini. Þeir mega vita hver álagningin er, en þeir sjá líka ástæðuna ef þú telur þig þurfa að hætta að vinna fyrir þá.
  4. Fáðu endurgjöf og birtu niðurstöður. Hægt að gera þetta með nafnlausum könnunum.  
  5. Láttu vita fyrir hvað þú stendur. Vertu hreinskilinn við alla ef þarf að breyta skipulagi til að þróa fyrirtækið.

Samskiptasamningar

Jákvæð samskipti smita út frá sér