Fara í efni
Samskipti

Eru skilaboðin skýr?

Góð samskipti eru forsenda vellíðunar á vinnustað.

Deila

Vellíðan á ábyrgð allra

Allir geta reynt að gera sitt besta til að bæta samskipti
Fátt er eins mikilvægt í mannlegum samskiptum og að sýna öðrum virðingu og kurteisi. Þetta á við um öll samskipti og ekki síst á vinnustaðnum þar sem oft er löng samvera og starfsfólk háð hvort öðru með verkefni sín. Neikvæð samskipti og núningur geta gert vinnustaðinn afar fráhrindandi, bæði fyrir starfsfólk og viðskiptavini. Það geta allir reynt að gera sitt besta til að bæta samskipti og það er til mikils að vinna.
Mikilvægi vinsamlegra samskipta eru vel þekkt og í könnun sem gerð var meðal skráðra á alþjóðlegri vinnumiðlun (The Network) árið 2014 kom fram að góð samskipti við vinnufélaga og yfirmenn voru í öðru og fjórða sæti yfir þætti sem auka ánægju í starfi. Í fyrsta sæti er það að vera metinn að verðleikum fyrir vinnu sína.

Góð samskiptaráð

  • Komdu fram við aðra af kurteisi og vinsemd.

  • Hvettu fólk til að tjá skoðanir sínar og hugmyndir.

  • Hlustaðu á hvað fólk er að segja áður en þú segir þína skoðun. Ekki stoppa fólk eða tala yfir það.

  • Nýttu hugmyndir sem samstarfsfólk kemur með um betrumbætur eins og kostur er og láttu vita hver átti heiðurinn af hugmyndinni

  • Forðastu að móðga aðra og gera lítið úr hugmyndum fólks.

  • Ekki festast í gagnrýni á smáatriði og dæma aðra.

  • Vertu meðvitaður um látbragð þitt, næmt fólk þarf ekki að heyra rödd þína eða það sem þú segir til að draga sínar ályktanir.  

  • Komdu fram við alla á sama hátt, óháð kyni, aldri, trú eða uppruna og reyndu að láta sem flesta koma að ákvörðunum sem snerta starf þeirra.

  • Vertu meðvitaður um hvort einhver er útundan í samstarfi eða viðburðum.  

  • Hrósaðu miklu oftar en þú gagnrýnir. Reyndu að hvetja til þess að samstarfsmenn geri það sama.

  • Vertu opinn fyrir gagnrýni og reyndu að læra af henni. Ef málefnið er þér mikilvægt og þú ert ósammála stattu þó á þínu.

  • Enginn er fullkominn og allir gera mistök. Æfðu þig í að viðurkenna eigin mistök og biðjast afsökunar. Í kjölfarið þarftu að spyrja hvernig þú getir lagfært hlutina.   

  • Hjálpaðu vinnufélögum að ná sínum markmiðum og ekki reiðast ef samstarfsmaður eða yfirmaður gerir mistök. Hjálpaðu frekar til við að leysa verkefni á sem farsælastan hátt. Sýndu hjálpsemi og vinsemd.
  • Gakktu út frá því að fólk ráði við verkefni sín og aðstæður. Þótt þú skiljir ekki hvers vegna eitthvað gerist seint eða á annan hátt en þú ert vanur, þá eru eflaust fyrir því gildar ástæður.
Byggt á ráðum frá Balance Careers.

Tillitssemi er dyggð

  • Ekki hringja eða senda tölvupóst utan vinnutíma. Ef þú þarft að koma frá þér pósti veldu þá að hann verði ekki sendur fyrr en að morgni næsta vinnudags.

  • Ekki koma þínum verkefnum yfir á samstarfsmann án samráðs við hann.

  • Þótt þú sért fullur orku og áhuga fyrir verkefni er ekki þar með sagt að samstarfsmaður þinn sé reiðubúinn eða hafi tök á að vinna lengur eða af sama krafti og þú. Ekki gera ráð fyrir að svo sé.

  • Ef vinnufélaga er alltaf kalt en þér of heitt gerðu málamiðlun og reyndu sjálf/ur að leysa málið.  

Enginn texti.

Samskiptavandi sem flestir þekkja

Við gerum stundum mistök í samskiptum, segjum til dæmis ekki skoðun okkar eða misskiljum það sem aðrir segja. Gott er að þekkja algengan samskiptavanda svo hægt sé að forðast hann.
10 algeng vandamál í samskiptum:
  • Hlusta ekki nógu vel.
    Þegar við eigum í samræðum við einhvern erum við ekki alltaf með fulla athygli. Við erum mögulega að kíkja á símann, horfa á sjónvarpið eða erum að hugsa um eitthvað allt annað. Þegar við erum ekki með virka hlustun er hætt við að viðmælanda okkar misbjóði en auk þess missum við af óyrtum vísbendingum og skiljum þá ekki fyllilega hvað viðkomandi er að segja. Til að forðast þetta borgar sig að veita viðmælanda 100% athygli með því að halda augnsambandi, spyrja spurninga og sýna áhuga.
  • Telja sig vita hvað viðmælandinn ætlar að segja.
    Allir hafa lent í því að telja sig vita hvað fólk ætlar að segja áður en það lýkur máli sínu. Gallinn er sá að við getum þá misst af því sem viðkomandi segir í raun. Berum virðingu fyrir viðmælanda með því að vera forvitin og hlusta með athygli á það sem sagt er – í stað þess að spá fyrir um það.
  • Trufla þann sem hefur orðið.
    Við höfum líklega öll truflað einhvern í miðri setningu einu sinni eða tvisvar. Þetta getur gerst fyrir slysni eða vegna þess að við erum svo spennt fyrir því sem við ætlum sjálf að segja og viljum koma því á framfæri áður en við gleymum því. Aðrir grípa mögulega fram í samræður til að sýna eins konar vald. Hver sem ástæðan er þá getur verið niðurlægjandi að láta grípa fram í fyrir sér eins og það sem maður segir skipti litlu máli. Mikilvægt er því að bera virðingu fyrir þeim sem talar og leyfa honum að ljúka því sem hann hefur fram að færa.
  • Nota „þú“ fullyrðingar.
    Þegar við erum að ræða tilfinningar okkar þurfum við að eigna okkur þær í stað þess að leggja ábyrgðina á viðmælandann („þú gerðir þetta“ eða „þú gerðir þetta ekki“). Í stað þess að segja til dæmis „þú hringdir ekki aftur í mig“ segðu þá „ég var sár þegar þú hringdir ekki til baka“. Með því látum við vita hvernig okkur líður og viðmælandi fær ekki á tilfinninguna að verið sé að ráðast á hann.
  • Láta tilfinningar ráða svarinu.
    Þegar við bregðumst við tilfinningalega erum við líklegri til að segja eitthvað sem við meinum ekki. Það borgar sig að melta málið aðeins og vanda sig við svarið.
  • Taka ekki menningarmun með í reikninginn.
    Ef bakgrunnur fólks er ólíkur leggur það stundum misjafna merkingu í orðin og óyrt samskipti geta mögulega einnig misskilist. Því verður að taka tillit til breytileika í samskiptamáta til að móðga ekki viðmælandann.
  • Misskilja það sem sagt er.
    Við misskiljum aðra líklega oftar en við höldum. Til að forðast það er best að halda fullri einbeitingu og endurorða það helsta sem sagt var til að fá staðfestingu á að rétt hafi verið tekið eftir. Við treystum mikið á stafræn samskipti og án þess að heyra raddblæ og fá óyrtar vísbendingar er auðvelt að misskilja. Stundum þarf að spyrja frekari spurninga til að vera viss um að skilja samskipti í tölvupósti og textaskilaboðum rétt.       
  • Að fara í kringum hlutina.
    Að vera óskýr og ræða hlutina óbeint skilar sjaldan árangri. Við getum ekki ætlast til að fólk lesi hugsanir okkar. Best er að koma sér beint að efninu í samræðum.
  • Ráðast á persónu í stað hegðunar.
    Þegar við erum í uppnámi er auðvelt að segja hluti eins og: „þú ert asni“ í stað þess að ræða þá hegðun sem olli uppnáminu. 
  • Forðast erfiðar samræður.
    Þegar þarf að ræða erfiða hluti er tilhneiging til að forðast samtalið eða draga samræður á langinn áður en tæpt er á því viðkvæmasta, því sem ætla má að viðkomandi vilji ekki heyra. Sá sem er góður í samskiptum dregur ekki að taka samtalið eða forðast það enda gerir það oft illt verra til lengri tíma og spenna getur byggst upp.     

- Byggt á grein frá Good Therapy. 

Gagnsæi

Talað er um gagnsæi (e. transparency) á vinnustað ef samskipti eru opin og hreinskiptin milli stjórnenda og starfsmanna, menn veita reglulega endurgjöf, sýna virðingu og viðurkenna mistök.

Líkja má þessum samskiptum við farsælt hjónaband eða trausta vináttu. Með því að miðla upplýsingum skapast traust, tækifæri til þróunar og grundvöllur fyrir betri ákvörðunartöku.

Gagnsæi í verki

Hugbúnaðarfyrirtækið Gusto hefur gagnsæi að leiðarljósi í öllu sínu starfi. Í grein Josh Reeves, forstjóra Gusto eru tilgreindar fimm aðferðir sem hann mælir með til að auka gagnsæi:

  • Fullt af tölvum á borði
  1. Ráddu aðeins fólk sem þú getur treyst. Það auðveldar opin samskipti.

  2. Vertu opinn á fundum. Segðu frá öllu sem er að gerast. Ef fyrirtækið gerir mistök segðu frá því líka, enda einkar lærdómsríkt.

  3. Vertu hreinskilinn við viðskiptavini. Þeir mega vita hver álagningin er, en þeir sjá líka ástæðuna ef þú telur þig þurfa að hætta að vinna fyrir þá.

  4. Fáðu endurgjöf og birtu niðurstöður. Hægt að gera þetta með nafnlausum könnunum.  

  5. Láttu vita fyrir hvað þú stendur. Vertu hreinskilinn við alla ef þarf að breyta skipulagi til að þróa fyrirtækið.

Vinnum saman að jafnvægi

Eru skilaboðin skýr á þínum vinnustað?

Skýr skilaboð

Það skiptir máli að við vitum til hvers er ætlast af okkur. Skýr skilaboð eru forsenda vellíðunar á vinnustað. Vinnum saman að jafnvægi.

Samskipti

Stundum þurfum við bara að segja hvað er að angra okkur. Upphátt. Góð samskipti eru forsenda vellíðunar á vinnustað. Vinnum saman að jafnvægi.

Er brjálað að gera?

Desember er dásamlegur. Það er svo margt skemmtilegt í boði og allt í svo hátíðlegum búningi. En erum við nokkuð að reyna að gera of mikið? Jafnvægi í lífinu skiptir máli. Líka í desember.

Fleiri myndbönd

Skýr skilaboð

Það skiptir máli að við vitum til hvers er ætlast af okkur. Skýr skilaboð eru forsenda vellíðunar á vinnustað. Vinnum saman að jafnvægi.

Samskipti

Stundum þurfum við bara að segja hvað er að angra okkur. Upphátt. Góð samskipti eru forsenda vellíðunar á vinnustað. Vinnum saman að jafnvægi.

Er brjálað að gera?

Desember er dásamlegur. Það er svo margt skemmtilegt í boði og allt í svo hátíðlegum búningi. En erum við nokkuð að reyna að gera of mikið? Jafnvægi í lífinu skiptir máli. Líka í desember.

Skýr skilaboð

Það getur valdið miklu óöryggi og vanlíðan að fá misvísandi og óskýr skilaboð í starfi, sérstaklega frá stjórnendum. Stjórnendur þurfa að gefa skýrar leiðbeiningar þannig að hægt sé að vinna verkefnin hratt og rétt. Ekki ætti að vera þörf á því að stýra öllum smáatriðum verksins og í flestum tilvikum ætti að vera nóg að láta vita hvað á að gera, ekki hvernig. Stjórnandi þarf að gefa sér tíma til að meta hvar starfsmaður stendur á ýmsum sviðum og veita leiðsögn í samræmi við það. 

Mikilvægt er einnig að starfsmenn fái strax góðan upplýsingar um stefnu fyrirtækisins í einstaka málum, svo þeir geti nýtt þá vitneskju við úrlausn verkefna. Ef stefna fyrirtækisins er t.d. sú að viðskiptavinurinn hafi alltaf rétt fyrir sér þá auðveldar það fyrstu viðbrögð í afgreiðslu og þjónustu til muna.

Afleitt er að lenda í aðstæðum þar sem tveir eða fleiri stjórnendur hafa mismunandi sýn á verkefnin og eru ósammála um forgangsröðun. Starfsmaður verður þá að stíga fram við fyrsta tækifæri og óska eftir skýrum fyrirmælum. Það ætti svo að vera forgangsmál stjórnenda að koma sér saman um réttu leiðina og upplýsa starfsmanninn. 

  • Mynd - eru skilaboðin skýr - úr tökum

Samskipti án orða

Upplifun af neikvæðri hegðun yfirmanna hefur neikvæð áhrif á frammistöðu 
Í grein í Tímariti um viðskipti og efnahagsmál eftir Hildi Vilhelmsdóttur og Auði Hermannsdóttur kemur fram að samskipti á vinnustað séu einn af þeim grundvallarþáttum sem hafa áhrif á hvernig fólki líður í vinnunni, bæði samskipti við samstarfsfólk en ekki síður við yfirmann. Sýnt hefur verið fram á að ef starfsfólk upplifir að yfirmaður sýni jákvæða hegðun í samskiptum telur það sig almennt við betri andlega heilsu en upplifun af neikvæðri hegðun yfirmanna getur leitt til neikvæðrar upplifunar og jafnvel örmögnunar starfsfólks ásamt því að hafa neikvæð áhrif á frammistöðu þess.
Við erum stöðugt að senda frá okkur bein eða óbein skilaboð til annarra ýmist meðvitað eða ómeðvitað og skilaboðin eru bæði í töluðu máli og óyrt. Óyrt samskipti eru öll þau skilaboð sem við sendum frá okkur fyrir utan tungumálið sjálft, t.d. í gegnum svipbrigði, augnsamband, raddblæ, tónhæð, handahreyfingar og snertingu, en talið er að slík samskipti séu allt að 90% af öllum samskiptum. Stór hluti óyrtra samskipta er ómeðvitaður en hægt er að stjórna ákveðinni líkamshegðun eða svipbrigðum, líkt og brosi, í ákveðinn tíma eða í ákveðnum aðstæðum, en sú stjórnun er óstöðug.

Hildur og Auður telja að hið ósagða leiki lykilhlutverk í félagslegum samskiptum og að fólk reiði sig almennt frekar á það sem það sér en talað mál þegar það myndar sér skoðun á öðru fólki.

Þetta á einnig við um óyrt samskipti milli stjórnanda og starfsmanna en stjórnandi getur haft áhrif á starfsfólk í gegnum ýmis samskipti án orða. Til dæmis getur nánd og viðeigandi snerting styrkt tengsl yfirmanns við undirmenn sína og haft jákvæð áhrif á upplifaðan stuðning þeirra. Einnig geti nánd haft jákvæð áhrif á starfsánægju og viðhorf undirmanna til síns yfirmanns.

Í rannsókn sem þær gerðu voru skoðuð tengsl milli upplifunar starfsfólks á óyrtum samskiptum yfirmanns og þriggja tegunda tilfinningalegrar líðanar, þ.e. tilfinningalegs stuðnings (t.d. áhuga, skilnings og samkenndar), vinnu (stjórn tilfinninga) og gilda (mat á fólki og umhverfi). Niðurstöðurnar sýndu að upplifun á óyrtum samskiptum yfirmanna hefur tengsl við þessa þrjá þætti tilfinningalegrar líðanar og það eru fyrst og fremst óyrt samskipti sem snúa að andlitstjáningu og líkamstjáningu sem skýra tilfinningalega líðan starfsfólks.
„Stjórnendur þurfa að vera meðvitaðir um hvaða skilaboð þeir senda frá sér..."
Í viðtali við Hildi í Fréttablaðinu segir hún m.a.: „Stjórnendur þurfa að vera meðvitaðir um hvaða skilaboð þeir senda frá sér, ekki aðeins upp á sinn eigin trúverðugleika og framkomu heldur einnig í tengslum við líðan starfsfólks. Óyrt samskipti eiga sér djúpar og frumstæðar rætur, og þess vegna er gott að staldra við og hugsa um hvaða skilaboð þú ert að senda frá þér og hvort skilaboðin séu þau sem þú ætlaðir að senda. Það er hægt að spyrja sig hvernig líkamstjáningin og svipbrigðin voru á síðasta fundi eða í samtalinu áðan,“ segir Hildur.
„Yfirmenn geta til dæmis lagt áherslu á að halda augnsambandi við starfsfólk sitt í samskiptum og sýna jákvæð svipbrigði eins og bros. Þeir geta reynt að vera með afslappaða og líflega líkamsstöðu, til dæmis með því að nota hendurnar þegar þeir tala. Sé það gert er það líklegt til að hafa jákvæð áhrif á líðan starfsfólks og reksturinn,“ bætir hún við.

Einelti og áreitni

„Enginn á að sætta sig við óviðeigandi hegðun á vinnustað“
Enginn á að sætta sig við óviðeigandi hegðun á vinnustað á borð við einelti, kynferðislega/kynbundna áreitni eða annað ofbeldi. Ef upp koma neikvæð og erfið samskipti sem starfsmaður getur ekki leyst úr eða hefur áhyggjur af þarf hann að láta vita.
Vinnustaðir eiga að hafa skýrar leiðbeiningar um hvernig starfsmenn geta tilkynnt um einelti, áreitni eða aðra óviðeigandi hegðun og í hvaða farveg málin fara. Oftast leita starfsmenn til næsta yfirmanns eða mannauðsstjóra. Einnig er hægt að leita til annarra stjórnenda, samstarfsmanns sem getur aðstoðað við að koma málinu í farveg, trúnaðarmanns eða vinnuverndarfulltrúa.

Hlutverk stjórnenda

Stjórnendur gegna mikilvægu hlutverki við að reyna að koma í veg fyrir alvarleg vandamál eins og áreitni og einelti.

  • Þeir verða að vera viðbúnir að bregðast við ef slík mál koma upp.
  • Þeir verða að sýna gott fordæmi, hvetja til opinna samskipta, gera áætlun um forvarnir og viðbrögð, veita upplýsingar og bregðast við aðstæðum sem upp geta komið.
  • Þeir verða skoða ábendingar og kvartanir frá starfsfólki með varfærni og af virðingu, ásamt því að vera sýnilegir og styðjandi.

Ef starfsmaður hefur kvartað undan einelti, áreitni eða ofbeldi á vinnustað til atvinnurekanda og hann ekkert gert í málinu eða gripið til ófullnægjandi úrræða þá er hægt að kvarta til Vinnueftirlitsins með því að fylla út form með kvörtun um einelti eða samskiptavanda á vinnustað (sjá undir Ítarefni).

Reglugerð um aðgerðir á vinnustöðum

Nýleg reglugerð kveður á um skyldu atvinnurekanda til að gera sérstakt áhættumat á áhættuþáttum eineltis, kynferðislegrar áreitni, kynbundinnar áreitni og ofbeldis á vinnustaðnum og í kjölfarið búa til viðbragðsáætlun sem kynna á sérstaklega fyrir starfsfólki. Viðbragðsáætlun felur í sér hvernig starfsmenn geti tilkynnt um þessa hluti og hvaða ferli þá fer í gang. Atvinnurekandi skal gera starfsfólki það ljóst að slík hegðun er óheimil á vinnustað.

Ítarefni

Mikilvægt er að starfsmaður, sem orðið hefur fyrir einelti, áreitni eða ofbeldi á vinnustað eða hefur vitneskju um slíkt, upplýsi atvinnurekanda eða vinnuverndarfulltrúa vinnustaðarins, svo hægt sé að bregðast við eins fljótt og kostur er.

Samskiptasamningar

Sum fyrirtæki hafa komið sér upp leikreglum um samskipti sem oftast eru byggðar á viðmiðum og ramma sem starfsmenn sjálfir koma sér saman um. Vinna við gerð slíkra samskiptareglna getur verið mjög gagnleg og mikilvægt er að hafa þær aðgengilegar, minna á þær reglulega og kynna fyrir nýjum starfsmönnum.

Samskiptasamningur VIRK

Á vordögum 2017 var haldin vinnustofa með öllu starfsfólki VIRK um mikilvægi góðra samskipta á vinnustað og gerði starfsfólk með sér Samskiptasamning.
Auður Þórhallsdóttir, mannauðsstjóri VIRK, segir að tilgangur með gerð svona samnings sé að starfsfólk upplifi vellíðan í vinnu og sálrænt öryggi og ákveði í sameiningu hvernig hegðun það vilji að ríki á vinnustaðnum. „Samskiptasamningur VIRK inniheldur níu innihaldsríkar setningar sem við erum afar stolt af og er starfsfólk hvatt til að starfa eftir honum, ásamt gildum VIRK sem eru metnaður, virðing og fagmennska. Við ráðningu nýs starfsfólks er farið vel yfir Samskiptasamninginn og mikilvægi hans í menningu VIRK. Einnig hikum við ekki við að grípa inní og ræða við starfsfólk ef okkur finnst að ekki sé farið eftir honum.“
Á myndinni hér að neðan má sjá setningarnar níu sem eru vel sýnilegar á vinnustaðnum.

 

Samskiptasáttmáli Landspítala

Landspítalinn hefur nýlega innleitt ítarlegan samskiptasáttmála sem tæplega 700 starfsmenn þróuðu á 50 vinnufundum. Tilgangur sáttmálans er annars vegar að auka öryggi sjúklinga og hinsvegar að bæta líðan starfsfólks, en það er gert með skýrum, skilvirkum, hlýjum og jákvæðum samskiptum. Sáttmálinn nær til allra sem starfa á spítalanum óháð stöðu og starfsstétt.

Í formála Páls Matthíassonar forstjóra kemur fram að sáttmálinn sé byggður á raunverulegri reynslu og upplifun starfsfólks spítalans á öllum sviðum. „Allt starfsfólk hefur hlutverki að gegna í eftirfylgni sáttmálans. Við skiptum öll máli í gangverki spítalans. Gagnkvæm virðing, skýr samskipti og boðleiðir, samvinna og samkennd auka bæði öryggi og vellíðan í starfi og skila sér í betri þjónustu við sjúklinga.“

Sáttmálanum samanstendur af átta þáttum: Viðmóti, virðingu, fagmennsku, umhyggju, skilningi, ábyrgð, hreinskilni, jafnræði og viðbrögðum.

Gott að muna

Vandamál sem virðast yfirþyrmandi að kvöldi virðast auðleysanlegri eftir góðan nætursvefn.  

Nánar