Samskipti á vinnustað

Skýr gildi sem endurspeglast í daglegum verkum stjórnenda og starfsfólks markar menningu hvers vinnustaðar. 

Mikilvægt er að tryggja að framsetning sé skýr og aðgengileg hvort sem átt er við sýn eða stefnur vinnustaðar. Tilgangurinn með stefnum er að skapa skýran ramma, jafnræði, samræmi og tryggja flæði innan og utan skipulagsheildarinnar.  Margar stefnur eru líka nauðsynlegar til að uppfylla lagaskyldur. Starfsfólk þarf að vita hvert fyrirtækið stefnir, hver markmiðin eru og hvernig þeirra starf tengist heildinni. Stefnur og gildi hafa því bæði hagnýtt og menningarlegt hlutverk og styður starfsfólk og stjórnendur við að takast á við áskoranir.

Einn af mikilvægustu forvörnum í tengslum við samskipti á vinnustað er upplýsingagjöf og skýrar boðleiðir. 

Skilaboð frá stjórnendum þurfa að vera samræmd og skýr annars skapast ruglingur og ósamræmi. Mikilvægt er að allt starfsfólk noti sömu leikreglur í samskiptum, sama tungumál og að skilaboð endurspegli gildi skipulagsheildarinnar. Gott jafnvægi milli formlegra og óformlegra samskipta stuðlar að flæði upplýsinga og góðum tengslum. 

Tilgangur upplýsingastefnu er að tryggja að réttar upplýsingar berist til réttra aðila á réttum tíma. Stefnan skýrir hlutverk og ábyrgð á vinnustað og tekur á því hvernig upplýsingum er miðlað innan sem utan vinnustaðar. Í mörgum tilvikum tekur upplýsingastefna einnig á því hvaða miðlar eru notaðir til upplýsingagjafar. Hún stuðlar að gagnsæi, öryggi og skilvirkni í samskiptum. 

Til hliðsjónar er bent á upplýsingastefnu fyrir skipulagsheild ISO 9001:2015 sem byggir á alþjóðlegum stöðlum og hægt að aðlaga að mismunandi fyrirtækjum. 

Skipurit

Skipuritið þarf að vera skýrt og aðgengilegt þannig að öll viti hvert ber ábyrgð á hverju og hvernig eiga að hafa samskipti sín á milli hvort sem á við stjórnendur eða milli starfsfólks. Gagnlegt getur verið að notast við flæðirit eða aðra myndræna framsetningu til að auðvelda yfirsýn um boðskipti milli starfsfólks og starfsfólks og stjórnenda. 

Siðareglur

Flestar starfsstéttir hafa siðareglur sem umgjörð um starfs sitt og gildi. Tilgangur þeirra er að leiðbeina um góða og samræmda framkvæmd og veita leiðsögn um hvernig bregðast eigi við þegar siðferðileg álitamál koma upp í starfi. 
Virk er með siðareglur fyrir ráðgjafa svo og allt starfsfólk Virk.  

Einn lykilþáttur í því að styrkja samskipti, fagmennsku og starfsánægju á vinnustað er að stuðla að reglulegri fræðslu og þjálfun starfsfólks.

 Það er er hægt á gera á marga vegu. Mikilvægt er að stjórnendur skipulagsheildar greini þörf starfshóps fyrir þjálfun og fræðslu, setji sér stefnu og tryggja að öll hafi jöfn tækifæri til náms og endurmenntunar. Hægt er að nota áhættumat til þess, samtöl við starfsfólk og skoðanakannanir svo dæmi séu tekin. 

Mikilvæg er að gæta að þessum þætti sérstaklega við yfirfærslu þekkingar t.d. þegar starfsfólk skiptir um starf innan skipulagsheildar, við nýráðningar, breytingar og þegar atvik koma upp. Þjálfun og fræðsla á ekki síður við stjórnendur en starfsfólk. Með því að vera fyrirmyndir geta stjórnendur skapað menningu þar sem stöðug þekkingaöflun er metin að verðleikum. Mælt er með að starfsfólk og stjórnendur fái reglubundna þjálfun í samskiptum, bæði uppbyggilegum samskiptum á vinnustað og viðbrögðum í krefjandi samskiptum. 

Lögum samkvæmt ber öllum atvinnurekendum skylda til að gera skriflega áætlun um öryggi og heilbrigði á vinnustað án tillits til stærðar hans. 

Einn af fimm meginþáttum vinnuverndar er sálfélagslegt vinnuumhverfi. Þar er m.a. tekið á þáttum sem snúa að skipulagi, samskiptum og vinnumenningu. Mælt er með að gerð áætlunarinnar sé samvinnuverkefni atvinnurekenda, stjórnenda og starfsfólks.  

Á heimasíðu vinnueftirlitsins eru upplýsingar um áætlun um öryggi og heilbrigði og sálfélagslegt vinnuumhverfi.

Einelti, kynferðisleg áreitni, kynbundin áreitni og ofbeldi getur haft alvarlegar afleiðingar á heilsu og líðan starfsfólk og má aldrei að viðgangast á vinnustöðum.  

Mikilvægt er að trygga öflugar forvarnir í samræmi við reglugerð um aðgerðir gegn EKKO. 

Á heimasíðu Vinnueftirlitsins er hægt að nálgast   frekari upplýsingar. 
Finnist starfsfólki það ekki fá viðeigandi úrlausn mála hafi það kvartað undan einelti, áreitni eða ofbeldi á vinnustað er hægt að senda ábendingu til Vinnueftirlitsins með því að fylla út form á vef þeirra. 

Á vef Samtaka atvinnulífsins má finna sáttmála gegn einelti, áreitni og ofbeldi. Með sáttmálanum vilja þau hvetja starfsfólk og stjórnendur fyrirtækja til að gera gildi hans að hluta af daglegum rekstri. Sáttmálann er hægt að prenta út til að gera veggspjöld sem má hengja upp í kaffistofum eða á göngum vinnustaða til að minna á mikilvægi þess að tryggja vellíðan á vinnustöðum, skapa öryggiskennd og góðan starfsanda. Í sáttmálanum eru dregin fram þau gildi sem geta minnkað hættu á einelti, áreitni eða ofbeldi á vinnustöðum. Með því að hafa þau í heiðri stuðlar starfsfólk og stjórnendur að heilbrigðri vinnustaðamenningu. Frekari upplýsingar um ábyrgð og aðgerðir gegn einelti, áreitni og ofbeldi er að finna á Vinnumarkaðsvef SA.

Hugtök

Einelti

Síendurtekin hegðun sem almennt er til þess fallin að valda vanlíðan hjá þeim sem fyrir henni verður, svo sem að gera lítið úr, móðga, særa eða ógna viðkomandi eða að valda honum ótta. Skoðanaágreiningur eða ágreiningur vegna ólíkra hagsmuna fellur ekki hér undir. Einelti er einstaklingsbundin upplifun. Einelti er alvarleg mál sem stjórnendur og starfsfólk eiga að láta sig varða og bregðast við eins fljótt og kostur er þegar slík mál koma upp. 

Kynferðisleg áreitni

Kynferðisleg áreitni felur í sér hverkyns kynferðisleg hegðun sem hefur þann tilgang eða þau áhrif að misbjóða virðingu þess sem fyrir henni verður, einkum þegar hegðunin leiðir til ógnandi, fjandsamlegra, niðurlægjandi, auðmýkjandi eða móðgandi aðstæðna. Hegðunin getur verið orðbundin, táknræn og/eða líkamleg. Fólk verður sjálft að meta hvaða framkomu það umber og frá hverjum. Það er alltaf huglægt mat hvort framkoman er kynferðisleg eða ekki. Kynferðisleg áreitni getur birst með ýmsum hætti og getur verið bæði orðbundin, táknræn og líkamleg. Kynferðisleg áreitni er alvarlegt mál sem stjórnendur og starfsfólk eiga að láta sig varða og bregðast við eins fljótt og kostur er þegar slík mál koma upp.  Alvarleg tilvik áreitni geta fallið undir hegningarlög, jafnvel þótt einungis sé um eitt tilvik að ræða.

Kynbundin Áreitni

Kynbundin áreitni er hegðun sem tengist kyni þess sem fyrir henni verður og hefur þann tilgang eða þau áhrif að misbjóða virðingu viðkomandi og skapa aðstæður sem eru ógnandi, fjandsamlegar, niðurlægjandi, auðmýkjandi eða móðgandi fyrir viðkomandi. Kynbundin áreitni er alvarlegt mál sem stjórnendur og starfsfólk eiga að láta sig varða og bregðast við eins fljótt og kostur er þegar slík mál koma upp.  Alvarleg tilvik áreitni geta fallið undir hegningarlög, jafnvel þótt einungis sé um eitt tilvik að ræða.  

Ofbeldi

Ofbeldi er hvers kyns hegðun sem leiðir til eða gæti leitt til líkamlegs eða sálræns skaða eða þjáninga þess sem fyrir henni verður, einnig hótun um slíkt, þvingun eða handahófskennda frelsissviptingu. Ofbeldi getur verið annaðhvort andlegt eða líkamlegt. Ofbeldi er alvarlegt mál sem stjórnendur og starfsfólk eiga að láta sig varða og bregðast við eins fljótt og kostur er þegar slík mál koma upp.  Alvarleg tilvik ofbeldis geta fallið undir hegningarlög, jafnvel þótt einungis sé um eitt tilvik að ræða.

Samskipti á vinnustað geta verið flókin og ástæður samskiptavanda margvíslegar. 

Stundum skapast óheppilegt samskiptamynstur sem vindur upp á sig og getur haft veruleg áhrif á líðan starfsfólks jafnvel löngu eftir að vinnudegi líkur. Leikreglur í samskiptum sem byggir á viðmiðum og ramma sem starfsfólk hefur komið sér saman um er mikilvægt forvörn. Samskiptasáttmáli þarf að vera aðgengilegur öllu starfsfólki, sérstaklega nýliðum. Til að traust skapist um slíkan sáttmála er mikilvægt að að starfsfólk upplifi að sáttmálinn gildi um öll á vinnustaðnum, þar með talið stjórnendur. Ef vel tekst til þá verður auðveldara að ræða erfið samskipti sem koma upp á vinnustaðnum með tilvísun í samskiptasáttmálann, jafnvel erfið samskipti í teymum eða sem snúa að stjórnendum. 

Á heimasíðu vinnueftirlitsins má finna fróðleiksmola um samskiptasáttmála. 

Jafnréttisstefna er bæði lagaskylda (fyrir stærri vinnustaði) og verkfæri til að tryggja virðingu, jafna stöðu og jöfn tækifæri fyrir öll á vinnustað, óháð kyni, kynhneigð, kynvitund, kynþætti, aldri, fötlun, trú, uppruna eða öðrum persónulegum þáttum. 

 Hún þarf að fela í sér markmið, aðgerðir, ábyrgð og eftirlit til að tryggja að lög og reglugerðir séu virt í daglegu starfi.

Jafnréttisstefna þarf að ná utan um lög nr. 150/2020 um jafna stöðu og jafnan rétt kynjanna, lög nr 86/2018 um jafna meðferð á vinnumarkaði og reglugerð um aðgerðir gegn einelti, kynferðislegri áreitni, kynbundinni áreitni og ofbeldi á vinnustöðum nr. 1009/2015. 

• Koma auga á óheilbrigð samskipti – Á heimasíðu Vinnueftirlitsins er að finna gagnlega gátlista sem geta stutt við greiningu á vanda sem snýr að sálfélagslegu vinnuumhverfi þar með talið samskiptum. 
  
  Sjá Sálfélagslegt vinnuumhverfi og Vinnuumhverfisvísir fyrir vinnustaði
   

• Tryggja viðbrögð í samræmi við gildandi reglur, stefnur og viðbragðsáætlanir skipulagsheildarinnar. Ef ekkert er viðhafst er verið að viðhalda vandanum. Því er mikilvægt að starfsfólk þekki leiðir til að koma ábendingum á framfæri.
   Sjá undirbúningur fyrir starfsmannasamtal,  streitusamtalið og hvernig á  að ræða við yfirmann
   

• Leitaðu til næsta stjórnanda og ef traust er ekki til staðar þá eftir öðrum boðleiðum t.d. til mannauðs, öryggisfulltrúa, trúnaðarmanna eða annara stjórnenda eftir því hvar traustið liggur og skipuritið segir til um. Það getur stutt við rétt viðbrögð auk þess sem það er mikilvægt að fá endurgjöf og speglun. Samtöl sem þessi eiga að vera uppbyggileg og draga úr líkum á að óheilbrigð samskipti endurtaki sig. 
  Sjá Raunveruleikatékk og Leiðir til að efla traust
   

• Gættu að eigin hegðun og forðastu að leika sama leik. Vertu fyrirmynd fyrir aðra í teyminu með lausnamiðaðri nálgun og einbeittu þér að markmiðum vinnunnar. Setjið fram sameiginleg markmið sem styðja við samvinnu og opin tjáskipti.
   

• Passaðu upp á sjálfa þig. Það er mjög auðvelt að láta óheilbrigð samskipti og vinnumenningu hafa áhrif á líðan sína. Því er mikilvægt að við stöldrum við og skoðum bjargráðin okkar og það sem gefur okkur orku. Ef ekkert gengur þarftu að mæta því með mildi. Sumt er ekki í okkar höndum og þá þarf að einblína á hvernig við getum borið ábyrgð á eigin öryggi og vellíðan.  

Stundum þróast óhjálplegar samskiptaleiðir yfir lengri tíma vegna samspils margra áhættuþátta sem eru þekktir í sálfélagslegu vinnuumhverfi. 

Má þarf nefna áhættuþætti í tengslum við stjórnun, skipulag og vinnumenningu en getur líka tengst persónulegum þáttum hvers og eins.  Í slíkum aðstæðum upplifir starfsfólk óöryggi og streitu í stað þess að vera skapandi, eiga í virkum samskiptum og taka áhættu.  Óhjálplegar samskiptaleiðir í teymum hefur ekki aðeins áhrif innan teymis heldur dregur úr trausti og trúverðugleika út á við. Stjórnendur þurfa að vera meðvitaðir um að óhjálpleg samskipti í teymum grefur einnig undir gildum skipulagsheildarinnar og skapar ósamræmi. 

Algengar óhjálplegar samskiptaleiðir: 

• Baktala, gagnrýna og kenna öðru starfsfólki um
• Slúðra og dreifa sögusögnum
• Samþykkja á fundum en fylgja ekki eftir
• Safna og sitja á gögnum
• Grafa undan öðru starfsfólki
• Taka eigin hagsmuni fram yfir hagsmuni teymis eða skipulagsheildar

Sjá einnig heimasíðu Vinnueftirlitsins um einkenni óheilbrigðar vinnustaðamenningar. 

Mikilvægt er að vinnustaðir beri kennsl á hættu tengda krefjandi viðskiptavinum eða þjónustuþegum. 

Sé áhætta til staðar skal setja upp viðbragsáætlun og draga úr hættu eins og mögulega hægt er. Það gæti t.d. verið gert með því að koma upp öryggishnöppum, verkferlum, vöktun og æfa viðbrögð starfsfólks og stjórnenda. 

Þegar viðskiptavinur eða einstaklingur í þjónustu hefur ekki stjórn á skapi sínu eða sýnir ógnandi tilburði geta okkar eigin viðbrögð haft áhrif á það hvernig samtalið þróast.

Það er eðlilegt að þjónustuþegi eða viðskiptavinur komi með ábendingar um það sem betur má fara. Sýni viðkomandi stillingu og kurteisi erum við líklegri til að gera okkar besta til að bæta úr hlutunum þegar það er hægt.

1. Haltu ró og sýndu kurteisi. Ef við lendum í krefjandi aðstæðum þar sem viðskiptavinur eða þjónustuþegi hellir sér yfir okkur eða er ógnandi á einhvern hátt er mikilvægt að halda ró sinni. Það getur hjálpað að minna okkur á mikilvægi  fagmennsku, anda rólega nokkrum sinnum til að gefa sér tóm til að ná áttum og meta stöðuna. Ef við þurfum að svara krefjandi einstaklingi í tölvupósti eða á samfélagsmiðlum gilda sömu reglur. Við öndum rólega, bíðum nokkra stund til að ná tökum á tilfinningum okkar og reynum að ná fjarlægð áður en við svörum. Það er mikilvægt að leita stuðnings hjá næsta yfirmanni. Í svari þarf að halda sig við staðreyndir máls og lýsa yfir vilja til aðstoða. 

2. Ekki svara í sömu mynt. Ekki rífast eða þræta við viðkomandi. Það eru eðlileg varnarviðbrögð að svara fyrir sig þegar einhver talar til manns af virðingarleysi. En til að gera stöðuna ekki verri er mikilvægt að forðast slíkt.  

3. Hlusta. Leyfum viðkomandi að koma erindi sínu á framfæri og spyrja opinna spurninga. Hlustum vel og notum þagnir til að sýna að við hlustar, ekki grípa fram í. Sýnum að við höfum meðtekið það sem viðkomandi er að segja með því að umorða eða endurtaka það af og til t.d. með „Ef ég skil rétt þá áttu við að . . .“ eða „Ég heyri . . . “. Þannig sýnum við fram á virka hlustun og höfum um leið róandi áhrif. Eins getur það orðið til þess að viðkomandi átti sig betur á hvers er verið að krefjast og að það sé hugsanlega ekki alveg réttlátt eða viðeigandi.

4. Sýna sveigjanleika og lausnamiðaða nálgun. Sýnum sveigjanleika innan ásættanlegra marka. Hafi mistök verið gerð reyndum við að finna einfalda og hraðvirka lausn. Fylgjum verkferlum sem vinnustaður hefur sett eða þeim lögum sem starfað er eftir. Sé ekki um mistök að ræða getur verið góð leið að láta einstaklinginn taka þátt í lausn vandamálsins. Hægt er að spyrja hvað viðkomandi telji ásættanlega lausn. Með því móti höfum við eitthvað áþreifanlegt til að vinna með. 

5. Sýna samkennd. Þegar við mætum krefjandi samskiptum gætur það lægt öldurnar að segjast skilja að viðkomandi sé í uppnámi og að okkur þyki leitt að viðkomandi upplifi þjónustuna á þennan neikvæða hátt.  

6. Þetta er ekki persónulegt. Oftast eru krefjandi viðskiptavinir og þjónustuþegar óánægðir með vöru eða þjónustu og við erum í þeirri stöðu að vera hálfgert skotmark fyrir gremju þeirra og erfiðar tilfinningar. Í stað þess að taka þetta til okkur er gott  að reyna að setja okkur í þeirra spor og útskýra af yfirvegun þær reglur sem við störfum eftir.

7. Líkamstjáning og raddbeiting. Gott er að vera meðvituð um að sýna afslappaða líkamsstöðu með því að hafa hendur niður með síðum, opna lófa, og halla lítillega fram í átt að einstaklingnum. Forðastu að vera í varnarstöðu t.d. með krosslagða handleggi eða gera okkur breiðari t.d. með því að setja hendur á mjöðm. Við reynum að halda eðlilegu augnsambandi til að sýna vinsemd og opið hugarfar. 
Ef við erum í síma eða fjarsambandi þá komum við vinsemd og vilja til þjónustu á framfæri með raddbeitingunni. Við tölum rólega og yfirvegað í mildum tón. Við forðumst að hækka röddina og reynum frekar að draga úr raddstyrk. Við brosum þegar við viljum sýna vinsemd, það heyrist á röddinni.

8. Útskýrum mál okkar af yfirvegun. Stundum þarf að koma ákveðnum skýringum á framfæri. Ef viðskiptavinurinn eða þjónustuþegi endurtekur sömu hlutina í sífellu þarf að sýna öryggi og útskýra þær reglur sem okkur ber að fylgja, ekki síst ef viðkomandi fer með rangt mál eða biður okkur um að ganga gegn reglum vinnustaðarins. Mikilvægt er þó að hafa í huga að forðast þrætur.

9. Vísa í annan farveg. Þegar við getum ekki leyst úr málinu sýnum við einstaklingum virðingu og áhuga með því að vísa til annarra aðila sem gætu mögulega aðstoðað. Viðkomandi fer þá sáttari úr samtalinu og finnst að við höfum reynt að aðstoða eftir megni.

10. Tryggjum öryggi. Þegar aðstæður gætu ógnað öryggi skaltu umfram allt tryggja öryggi, bæði viðkomandi, annarra viðskiptavina eða þjónustuþega og/eða starfsfólks.
Komum okkur upp öruggum vinnuaðstæðum með því að staðsetja okkur þannig að við séum nær útgöngu en viðskiptavinurinn eða þjónustuþeginn og gætum þess að þar séu ekki hlutir sem hægt er að nota sem vopn. Köllum eftir aðstoð ef þarf eða komum okkar af vettvangi.

 Eftirköst krefjandi hegðunar 

Það getur verið mjög streituvaldandi upplifun að eiga við krefjandi viðskiptavini eða þjónustuþega svo það er mikilvægt að við gefum okkur tíma til að jafna okkur. Þá er gott að hafa í huga að fæst fólk hegðar sér á þennan hátt. En svo þarf líka að átta sig á ástæðu óánægjunnar og skoða hvort hún sé mögulega birtingarmynd frávika eða áhættu á vinnustaðnum.  Því er mikilvægt að láta yfirmann vita af frávikinu og ræða atvikið sjálft sérstaklega ef það hefur valdið uppnámi og við höfum áhyggjur af því að það gæti endurtekið sig eða okkur skortir bjargráð til að sinna erfiðum einstaklingum.     

Hvenær á stjórnandi að stíga inn í aðstæðurnar?

Ef óskað er eftir aðstoð stjórnanda vegna krefjandi viðskiptavinar eða þjónustuþega þarf að bregðast hratt við til að meta aðstæður og koma starfsfólki til aðstoðar.

Í ferlinu er mikilvægt að styðja við starfsfólk og fara yfir viðbrögð við atviki á uppbyggilegan máta.

Í framhaldinu er æskilegt að fylgja eftir líðan starfsfólks og fá heildarmynd af samskiptunum. Meta þarf hvort starfsfólk treysti sjálfu sér og viðbragðsáætlun og/eða hvort fjölga þurfi bjargráðum eða bjóða aukinn stuðning.